Companiile precum LiveSuport.ro ofera servicii de live suport gestionand chaturile clientilor si ajutandu-i sa aiba o buna relatie cu clientii lor. Aceste servicii pot fi considerate controversate din mai multe motive, ceea ce inseamna ca este important sa se tina cont si de parerile marilor companii care folosesc toate instrumentele pentru a comunica cu clientii lor.
Roy Reyer, proprietarul Radar Roy Enterprises Inc., o companie online de accesorii auto, ofera chat live din 2005. Clientii sai sunt in mare parte barbati cu varste cuprinse intre 35 si 55 de ani si sustine ca folosesc chat-ul live tot timpul. In compararea chat-ului live cu suportul telefonic, el noteaza urmatoarele: „[Chatul live si telefonul] functioneaza la fel de bine, dar chat-ul nostru in direct este mai rapid, iar oamenii sunt mai predispusi sa-l foloseasca pentru ca primesc instant raspunsul la intrebarile lor.”
O alta companie, Everblue, ofera pregatire si certificare pentru sustenabilitate. Directorul de marketing Lesley Cowie explica ca publicul sau este formati in primul rand din barbati cu varste cuprinse intre 35 si 55 de ani: „Aceste persoane au adesea ocupatii care includ arhitect, inginer, director de constructii, antreprenor general, inspector de locuinte, constructor de case sau administrator de facilitati. Nu cred ca a existat o curba de invatare pentru publicul nostru sa foloseasca chat-ul live. Am fost multumiti de numarul de persoane care ajung la noi prin chat live in fiecare zi iar avantajul este ca clientii sunt invatati sa il foloseasca sau considera intuitiva utilizarea chatului.”
In discutiile noastre, am mai constatat ca, desi varsta clientului este un factor important, nu este singurul. Exista cazuri in care comoditatea chat-ului live fac ca acesta sa fie canalul preferat, chiar si atunci cand demografia vizata are o preferinta generala pentru telefon.
Patrick Freuler, fondatorul magazinului de aparate auditive online Audicus, explica faptul ca clientii sai folosesc in mod regulat chatul live. Dar, remarca urmatoarele: „Deoarece clientii sunt mai in varsta, ei folosesc adesea chat-ul live pentru a pune intrebari evidente, care de obicei sunt usor de gestionat, dar aleg sa sune pentru intrebari complexe.”
Acesta este un exemplu clar de utilizare a chat-ului live pentru a interactiona optim cu clientul. Este o modalitate de a incuraja clientii sa faca o achizitie, oferind in acelasi timp comoditate si care necesita foarte putin efort din partea lor.
Sondajul nostru identifica comoditatea si dorinta de a evita timpii de asteptare ca fiind cele doua motive principale pentru alegerea chat-ului live. Ambele dintre aceste motive evidentiaza importanta implementarii unei strategii de servicii pentru clienti care reduce foarte mult efortul facut de client pentru a interactiona cu compania.
Multitasking-ul a fost ales ca motiv pentru a utiliza chatul, de 17% dintre tinerii cu varsta cuprinsa intre 18 si 34 de ani, iar optiunea de a primi o transcriere prin e-mail a conversatiei live chat a fost aleasa de 12 la suta dintre tinerii cu varsta intre 18 si 34 de ani.
